سفارش آنلاین از فروشگاه‌های اینترنتی ممکن است برای شما هم احساس اضطراب یا عدم اطمینان بدهد که نتوانید اعتماد کنید و خرید خود را انجام دهید. بارها شده که از اطرافیان یا حتی برای خودمان این اتفاق افتاده است که با وجود پرداخت وجه، کالا به دستمان نرسیده، به همین منظور مرکز توسعه تجارت الکترونیک (تتا) که وابسته به وزارت صنعت، معدن و تجارت و.. است، کنترل و نظارت بر فروشگاه‌های الکترونیکی را بر عهده دارد و از طریق سامانه‌ای‌نماد (eNamad) به اعطای مجوز می‌پردازد.
اینماد چیست؟
هر شخص یا شرکتی که کسب‌وکار و یا فروشگاه اینترنتی خود را از طریق طراحی سایت یا طراحی اپلیکیشن راه‌اندازی می‌کند یکی از بزرگ‌ترین موانع پیشرو جلب اعتماد مشتری است، تا بتواند محصولات خود را بفروشد و مصرف‌کننده از این روند خرید مطمئن باشد.
حال برای این مشکل راه حلی وجود دارد که شما می‌توانید با احراز هویت در مرکز توسعه تجارت الکترونیکی (تتا) اینماد خود را دریافت کنید.
با دریافت اینماد و درج آن در وبسایت خود به مصرف‌کننده ثابت می‌کنید که شما آدرس محل کار و تلفن و.. را ثبت کرده‌اید که در پی آن احرازهویت شده‌اید و صلاحیت اداره وبسایت خود را دارید.
چگونه می‌توان به صحت اینماد پی برد؟
وبسایتی که نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) را دارا باشد لوگو آن را در سایت خود درج می‌کند.
با کلیک کردن بر روی آن لوگو به آدرس www.enamad.ir ارجاع داده می‌شوید که در این صفحه شما اطلاعات آن سایت را می‌توانید مشاهده کنید و به صحت و اطمینان آن بپردازید. البته روش دومی هم وجود دارد که در بخش بعدی آموزش داده می‌شود.
وقتی روی نماد اعتماد الکترونیکی کلیک می‌کنید مشخصات آن فروشگاه مثل URL یا همان آدرس وبسایت، صاحب‌امتیاز، تاریخ اعتبار و آدرس فروشگاه یا کسب‌وکار و… به شما نمایش داده می‌شود که برای اطمینان این موارد را می‌توانید چک کنید.
ثبت این اطلاعات به شما این خاطر جمعی را میدهد که در صورت ایجاد مشکل می‌توانید با ثبت شکایت به حق خود برسید. (توجه داشته باشید که آدرس سایتی که در صفحه اینماد مشاهده می‌کنید با وبسایت اصلی یکی باشد.)
نحوه استعلام سریع اینماد یک سایت
چنانچه در سایتی هستید که لوگو نماد اعتماد در آن نیست یا اینکه اصلاً می‌خواهید خیلی سریع درست بودن نماد اعتماد یک سایت را تشخیص دهید به این ترتیب عمل کنید:
۱- به سایت enamad.ir مراجعه کنید.
۲- در کادر جستجوی کسب و کار آدرس سایت را وارد و روی دکمه آبی جستجو کلیک کنید.
۳- در صورتی که سایت مد نظر اینماد داشته باشد، مشخصات آن برایتان نمایش داده می‌شود.
برای مثال ما آدرس https://www.nic.ir/ را وارد کردیم. و این نتیجه استعلام ماست:
مزایای نماد اعتماد
می‌توان گفت مهم‌ترین چالش در فروشگاه‌های اینترنتی و به‌طورکلی کسب‌وکارهای اینترنتی جلب اعتماد مشتری است.
بنابراین مرکز توسعه تجارت الکترونیکی با قوانینی که برای تمام فروشگاه‌های اینترنتی وضع کرده است، به اطلاع رسانده که متقاضیان می‌توانند با رعایت این قوانین به دریافت اینماد بپردازند و حس رضایت از خرید و حس اعتماد را در خریدار به وجود آوردند.
قاعدتاً وقتی خریدار متوجه این باشد که صاحبان این فروشگاه مکان و آدرسشان احراز هویت شده و می‌تواند در صورت ایجاد اختلاف شکایت کند و به حق خود برسد پس اعتماد و اطمینان بیشتری پیدا می‌کند.
البته نماد الکترونیکی (اینماد) مزایای دیگری هم دارد که عبارت‌اند از:
- با داشتن این نماد فعالیت شما به رسمیت شناخته می‌شود.
- شما می‌توانید دریافت بسته در محل را برای خود فعال کنید.
- افزایش اعتماد مشتری و در پی آن افزایش فروش.
- می‌توان برای وبسایت خود درگاه پرداخت شخصی ایجاد کرد.
- حفظ حریم شخصی کاربران
نحوه دریافت اینماد
برای دریافت نماد اعتماد یا همان اینماد نیاز است که کسب و کار اینترنتی شما مراحلی را طی کند. قبلاً در پرشیا وب در مطلبی کامل آموزش داده‌ایم: نحوه دریافت نماد اعتماد
نحوه ثبت شکایت در اینماد
از سال ۱۴۰۱ به بعد شکایات فروشگاه‌های اینترنتی به شیوه‌ای انجام شد که زمانی که مشتری ثبت شکایت می‌کند ابتدا توسط مرکز توسعه تجارت الکترونیک صحت‌سنجی می‌شود که آیا این تراکنش مطابقت دارد یا خیر سپس اگر تایید شد، سعی بر این است که در مراحل اولیه کار به سمت مراجع قضایی منتقل نشود و تا جایی که ممکن است به‌صورت توافقی حل شود. همچنین این طرح شکایت به‌صورت آنلاین است که دو شرط برای به ثبت رساندن آن وجود دارد که عبارت‌اند از:
- سایت دارای‌نماد الکترونیکی باشد (اینماد)
- خریدار اطلاعات خرید خود را در دسترس داشته باشد مثل شماره پایانه، مبلغ تراکنش و..
هنگامی که مشتری تصمیم می‌گیرد که از صاحب کسب‌وکار شکایت کند، می‌تواند با کلیک بر روی لوگو درج شده در وبسایت به صفحه‌ای منتقل شود که اطلاعات صاحب امتیاز درج شده است. اگر به سمت پایین مقداری اسکرول کنید گزینه ثبت شکایت و گزارش تخلف را خواهید یافت.
چنانچه لوگو نماد اعتماد در سایت وجود نداشت جهت ثبت شکایت، باید همانطور که بالاتر آموزش دادیم از وبسایت مربوطه استعلام بگیرید. پس از مشاهده اطلاعات، روی دکمه “مشاهده پروفایل کسب و کار” کلیک و سپس روی گزینه ثبت شکایت کلیک نمایید.
ثبت شکایت برای مشتریانی است که در روند پرداخت و تحویل مرسوله و یا… به مشکل خورده‌اند ولی گزارش تخلف مربوط به موارد کلی کسب‌وکار است. به‌عنوان مثال فروش اجناس غیرقانونی ، خلاف عرف شرع و… به‌این‌ترتیب نظارت مردمی ایجاد شده و هرکسی می‌تواند ناظر وب‌سایت‌ها باشد و به بهبود امنیت این فضا کمک کند.
مهلت پاسخگویی به شکایات توسط فروشگاه
در مرحله اول زمانی که ثبت شکایات انجام می‌شود مرکز توسعه تجارت الکترونیک اولین کاری که انجام میدهد بررسی صحت و اصالت خرید است. (که اصلاً آیا تراکنشی انجام شده است و با موارد ارسالی شما مطابقت دارد یا خیر؟) اگر تراکنش شما تایید شد برای صاحب‌امتیاز پیامک و ایمیل ارسال می‌شود.
از زمان تایید شکایت، صاحب‌امتیاز ۷۲ ساعت مهلت دارد تا پاسخگوی شما باشد و مسئله را به‌صورت توافقی و مسالمت‌آمیز حل کند.
اگر از ۷۲ ساعت زمان عبور کند و صاحب‌امتیاز پیگیر نشود و پیامی را منتقل نکند تأخیر در پاسخگویی در پرونده آن ثبت می‌شود و برای تمام افرادی که پروفایل اینماد آن فروشگاه را بررسی می‌کنند به نمایش در می‌آید.
دوباره به فروشنده یک فرصت ۴۸ ساعته داده می‌شود تا پاسخگوی شکایت باشد. اگر در این مدت باز هم از فروشنده خبری نشود و اطلاعی ندهد یک تاخیر در پاسخگویی ثبت می‌شود.
در صورت عدم پاسخگویی مجدد یک فرصت ۲۴ ساعته دیگر داده می‌شود که اگر این بار هم جوابی حاصل نشود یک تاخیر در پاسخگویی ثبت و نمایش گذاشته می‌شود.
لازم به ذکر است این تاخیر در پاسخگویی‌ها که در شناسنامه اینماد فروشگاه ثبت می‌شود قطعاً باعث سلب اعتماد مشتری‌های دیگر و در پی آن کاهش فروش را خواهد داشت.
همچنین اگر ۵ تاخیر در پاسخگویی در شناسنامه فروشگاه وجود داشته باشد نماد الکترونیکی آن کسب و کار معلق شده و تنها راه رفع این مشکل این است که فروشنده به شکایات خود پاسخگو باشد.
حال اگر فروشنده‌ای بدون تأخیر در پاسخگویی جواب شکایات خود و دفاعیه خود را بیان کند و بتواند با خریدار توافق کند و او را راضی کند در همین مرحله روند شکایت بدون هیچ هزینه‌ای متوقف خواهد شد. اما اگر خریدار قانع نشود و همچنان به حق خود نرسیده باشد گزینه‌های دیگری در پیشرو دارد که قطعاً نیازمند هزینه است.
ارجاع به مراجع بالاتر
فردی که شکایت کرده اگر به‌صورت توافقی در مرحله اول قانع نشود دو گزینه در پیش‌روی خود دارد:
۱- می‌تواند موضوع را به به مراجع ذی‌صلاح انتقال داده که شامل (اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی، سازمان نظام صنفی یارانه و…) است و با این روش به حق خود برسد.
۲- ارجاع به داوری: طبق تعهد نامه‌ای که فروشنده آن را تایید کرده اینگونه تعریف می‌شود که تمامی اختلاف‌های ناشی از مصرف کنندگان از طریق سامانه آنلاین حل اختلاف جمعی (CODR) پیگیری و تماماً حل خواهد شد.
مراحل داوری شکایت از کسب و کار اینترنتی
اگر خریدار قصد داشته باشد که از طریق داوری پیگیر مسئله باشد اولین کار پرداخت هزینه داوری است که بین ۲ تا ۲۰ درصد هزینه پرداختی با توجه به شرایط متغیر است.
پس از پرداخت هزینه توسط خریدار، فروشنده موظف است ظرف ۷۲ ساعت آینده اگر سخن و حرفی علیه این شکایت دارد ارائه دهد و از خود دفاع کند. در نهایت داوران با توجه به صحبت‌های دو طرف و بررسی‌های انجام شده به صدور رای می‌پردازند که ابلاغ این رای غیرحضوری و دوطرفه است.
اگر رأی به نفع فروشنده باشد که کار خاصی نیازی نیست انجام دهد و پرونده ختم می‌شود.
اگر رأی به ضرر فروشنده باشد او موظف است ظرف ۱۶۸ ساعت (۷ روز) آینده آنچه را که به او ابلاغ شده است را انجام دهد که می‌تواند استرداد وجه یا تحویل کالا به خریدار و.. باشد.
- اگر فروشنده در طی ۱۶۸ ساعت یا همان ۷ روز، رای را اجرا نکند و رضایت خریدار را بدست نیاورد منجر می‌شود که هزینه داوری هم بر عهده فروشنده باشد و سرانجام باید پرداخت کند.
- همچنین اگر در طی ۷ روز صاحب‌امتیاز رای را اجرا نکند امکان تعلیق مجوز نماد الکترونیکی وجود دارد.
انواع اینماد
اگر به سایت‌هایی که نماد اعتماد الکترونیکی دارند دقت کنید متوجه میشید که زیر این لوگو ستاره‌هایی با رنگ‌های طلایی و خاکستری وجود دارد.
هرچقدر ستاره‌های طلایی بیشتر باشد نشان میدهد که این وبسایت کیفیت بالاتری دارد و بیشتر می‌توان به آن اعتماد داشت؛ انواع اینماد بین ۱ تا ۵ ستاره، حقوقی و بدون ستاره تقسیم بندی می‌شوند که عبارت‌اند از:
اینماد حقوقی
اینماد حقوقی نوعی از نماد الکترونیکی است که نشان میدهد این کسب‌وکار مجوزهای خود را از مراجع ذی‌صلاح دریافت کرده است و در حوزه کاری خود می‌تواند فعالیت کند. نکته مهم در دریافت این نوع نماد الکترونیکی این است که باید احراز صلاحیت و ارائه مجوز آن توسط مراجع ذی‌صلاح تعیین شود.
اینماد بدون ستاره
اگر کسب‌وکار و فروشگاهی در مراحل ابتدایی دریافت نماد الکترونیکی باشد به آن اینماد بدون ستاره ارائه می‌دهند که شرط اصلی آن این است که حداکثر سقف تراکنش مالی باید زیر ۵۰ میلیون تومان باشد.
به دلیل نداشتن هیچ ستاره طلایی این اینماد مقداری باعث سلب اعتماد بازدیدکنندگان می‌شود.
اینماد تک ستاره
این اینماد نشان میدهد که فروشگاه از حداقل شرایط لازم برای برخورداری از دریافت اینماد را دارا است.
اینماد دو ستاره
این درجه نشان میدهد که در ارزیابی کیفی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی نمره B را کسب کرده است و از کیفیت بالاتری برخوردار خواهد بود.
اینماد سه ستاره
این اینماد به کسب‌وکاری واگذار می‌شود که از لحاظ سطح خدمات‌دهی به مشتری و مصرف‌کننده بالا باشد و درجه اطمینان خوبی را می‌تواند به ارمغان بیاورد لازم به ذکر است که برای دریافت آن باید حداقل نمره A را در مرکز توسعه تجارت الکترونیکی برخوردار باشد.
اینماد چهار ستاره
برای دریافت این اینماد حتماً باید از نمره AAA در مرکز توسعه تجارت الکترونیکی برخوردار باشید صراحتاً معلوم است که این اینماد از انواع قبلی ارزش بالاتری دارد و قطعاً کمیاب‌تر است.
اینماد پنج ستاره
بالاترین درجه خدمات، کیفیت، رضایتمندی مشتری و سطح بالای اعتماد در اینماد پنج ستاره خلاصه می‌شود که باید نمره AAAA را از مرکز توسعه تجارت الکترونیکی دریافت کنید.
