مشتریان بخش حیاتی و اساسی هر کسب و کاری هستند. آنها خود فرهنگ وجودی کسب و کار را تشکیل می‌دهند و بدون آنها هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند پایداری داشته باشد. رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات ارائه شده، کلید موفقیت و بقاء یک شرکت است. بنابراین ما در این مطلب از پرشیا وب قصد داریم تا فوت و فن‌های صحبت با مشتریان برای قطعی شدن خرید را به شما آموزش دهیم. ما را تا انتهای این مقاله همراهی کنید.
فوت و فن‌های صحبت با مشتری یعنی چه؟
فوت و فن‌های صحبت با مشتری به مجموعه‌ای از روش‌ها و استراتژی‌هایی گفته می‌شود که کسب‌وکارها و فروشندگان از طریق آنها می‌توانند با مشتریانشان ارتباط موثر برقرار کنند. این فوت و فن‌ها شامل تکنیک‌های ارتباطی، مهارت‌های گفتاری، شناخت مشتری و رویکردهای صحیح برای حل اختلافات و مشکلات با مشتریان می‌شود. اهمیت صحبت با مشتری و ارتباطات موثر برقرار کردن با آنان برای رشد و موفقیت کسب‌وکار بسیار حیاتی است.
این مهارت‌ها در هر شغلی که با مشتری سروکار دارید، چه در یک فروشگاه، چه در یک شرکت یا چه به صورت مستقل، بسیار مهم و حیاتی هستند.
۹ فوت و فن صحبت با مشتریان فروشگاه و قطعی شدن خرید
رعایت فوت و فن‌های صحبت با مشتریان در فروشگاه می‌تواند نقش بسیار مهمی در قطعی شدن خرید داشته باشد. برخی از روش‌ها و استراتژی‌هایی که می‌توانند کمک‌کننده باشند شامل:
خوشامدگویی صمیمانه داشته باشید
خوشامدگویی صمیمانه به معنای استقبال گرم و محبت‌آمیز از مشتریان است. وقتی یک مشتری وارد فروشگاه می‌شود، خوب است که به صورت مودب، مهربان و دلسوزانه از او خوش‌آمد بگویید. این اقدام به مشتری احساس خوشایندی و ارزش‌گذاری می‌دهد و ممکن است به ایجاد یک ارتباط مثبت و موثر با او کمک کند.
گوش دادن به مشتریان و خواسته‌های آنان
با گوش دادن به مشتریان، فروشنده می‌تواند احترام خود را به مشتری نشان دهد، ارتباط قوی‌تری با او برقرار کند و به طور دقیق‌تر به نیازها و مشکلات آنان پاسخ دهد. این کار به مشتری اطمینان می‌دهد که نظرات او و خواسته‌هایش برای فروشنده مهم است و می‌تواند به افزایش رضایت مشتری و قطعی شدن خرید کمک کند.
در صحبت کردن سرعت عمل داشته باشید
در صحبت کردن سرعت عمل داشتن به معنای ارتباط موثر و بازدهی بیشتر با مشتریان است. وقتی که فروشنده سرعت عمل داشته باشد، این به این معناست که او به سرعت و به صورت موثر به نیازها و خواسته‌های مشتری پاسخ می‌دهد و برای حل مشکلات و ارائه اطلاعات به مشتریان آماده است.
دستپاچه نباشید
به زبان ساده، دستپاچه نباشید یعنی رفتار غیرحرفه‌ای از خود نشان ندهید، در صحبت کردن من من نکنید، استرس نداشته باشید، با دستان خود بازی نکنید، از برقراری تماس چشمی خودداری نکنید و از این قبیل کارها.
یکی از بزرگترین دشمنان فروش، دستپاچگی است. زمانی که عصبی، مضطرب یا شرمنده هستید، به راحتی می‌توانید این احساسات را به مشتری منتقل کنید و او را از خرید منصرف کنید.
در اینجا چند نکته برای غلبه بر دستپاچگی و افزایش مهارت‌های فروش خود ارائه شده است:
۱. آمادگی داشته باشید:
قبل از صحبت با مشتری، در مورد محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید اطلاعات کافی کسب کنید. هر چه بیشتر در مورد محصول خود بدانید، اعتماد به نفس شما بیشتر خواهد بود و کمتر دچار دستپاچگی خواهید شد.
۲. به خودتان ایمان داشته باشید:
به توانایی‌های خود در فروش و جلب رضایت مشتری ایمان داشته باشید. به خودتان بگویید که می‌توانید این کار را انجام دهید و به حرف‌های خود ایمان داشته باشید.
۳. تمرین کنید:
هر چه بیشتر با مشتریان صحبت کنید، در این کار مهارت بیشتری پیدا خواهید کرد. می‌توانید با دوستان، اعضای خانواده یا همکاران خود تمرین کنید تا مهارت‌های خود را در صحبت با مشتریان ارتقا دهید.
۴. نفس عمیق بکشید:
اگر احساس می‌کنید که عصبی یا مضطرب هستید، چند نفس عمیق بکشید. این کار به شما کمک می‌کند تا آرام شوید و تمرکز خود را بازیابید.
۵. مثبت فکر کنید:
بر روی نکات مثبت تمرکز کنید و به جای اینکه به چیزهایی که ممکن است اشتباه پیش بیاید فکر کنید، به چیزهایی که می‌توانید به دست آورید فکر کنید.
۶. به مشتری گوش دهید:
به جای اینکه فقط به دنبال فرصتی برای صحبت کردن باشید، به حرف‌های مشتری گوش فرا دهید. سعی کنید نیازها و خواسته‌های او را درک کنید و به او نشان دهید که به حرف‌هایش توجه می‌کنید.
۷. صبور باشید:
مشتریان برای تصمیم‌گیری به زمان نیاز دارند. صبور باشید و به آنها فرصت کافی برای فکر کردن بدهید.
از کلمات اطمینان‌دهنده استفاده کنید
استفاده از کلمات اطمینان دهنده به معنای استفاده از عبارات و جملاتی است که به مشتریان اعتماد و اطمینان می‌دهد. این کلمات و عبارات معمولاً شامل اظهار نظرهای مثبت، تایید و تضمین در مورد محصولات یا خدمات می‌شوند و به مشتریان اطمینان می‌دهند که خرید آنها بهترین انتخاب است. برای مثال: از خرید این کالا پشیمان نمی‌شوید، مطمئن باشید خرید این کالا بهترین انتخاب است و…
قبل‌تر در مطلب نکات طلایی بستن قرارداد مثال‌های متعدد و خوبی برای این موضوع بیان کردیم:
از کلماتی که محدودیت زمانی را نشان می‌دهند، استفاده کنید
استفاده از کلماتی که محدودیت زمانی را نشان می‌دهند به معنای اعلام و درک زمان محدودی است که برای خرید باقی مانده است. استفاده از این کلمات می‌تواند به مشتریان کمک کند تا احساس فوریت کرده و تصمیمات سریعتری بگیرند. برای مثال: فرصتی برای خرید نمانده، تخفیفات ما رو به پایان است و…
استفاده از زبان بدن
استفاده از زبان بدن به معنای انتقال پیام‌ها، احساسات و اطلاعات از طریق حرکات و اشاره‌های بدنی است. زبان بدن یکی از روش‌های ارتباط غیرکلامی است که می‌تواند در ایجاد ارتباط موثرتر و بهبود تفاهم با مشتریان کمک کند و در نهایت به قطعی شدن خرید منجر شود. در کل، زبان بدن می‌تواند بیان‌کننده احساسات فروشنده نسبت به مشتریان (مثل خوشحالی، عصبانیت یا علاقه) باشد و این به مشتریان کمک می‌کند تا احساس مهم بودن و توجه شخصی را تجربه کنند.
در اینجا چند نکته برای استفاده از زبان بدن مناسب برای فروش بیشتر ارائه شده است:
۱. تماس چشمی:
برقراری تماس چشمی یکی از مهم‌ترین اصول زبان بدن در فروش است. تماس چشمی نشان‌دهنده احترام، اعتماد و صداقت است. به چشمان مشتری نگاه کنید، اما از خیره شدن به او خودداری کنید.
۲. لبخند:
لبخند زدن راهی ساده و قدرتمند برای ایجاد فضایی گرم و صمیمی است. لبخند شما به مشتری نشان می‌دهد که از دیدن او خوشحال هستید و به او خوش‌آمد می‌گویید.
۳. حرکات دست:
از حرکات دست به صورت طبیعی و متناسب با صحبت‌هایتان استفاده کنید. حرکات دست می‌توانند به شما کمک کنند تا منظور خود را بهتر بیان کنید و شور و اشتیاق خود را به محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید نشان دهید.
۴. وضعیت بدن:
از وضعیتی صاف و متناسب استفاده کنید. شانه‌های خود را عقب و صاف نگه دارید و قفسه سینه‌تان را به سمت جلو متمایل کنید. از قوز کردن، دست به سینه گذاشتن یا نگاه کردن به زمین خودداری کنید.
۵. انعکاس:
حرکات و حالات چهره مشتری را به شکلی ظریف تقلید کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا با او ارتباط برقرار کنید و به او نشان دهید که به حرف‌هایش توجه می‌کنید.
۶. فاصله:
به حریم شخصی مشتری احترام بگذارید. فاصله مناسب با مشتری را حفظ کنید، به طوری که نه به او بسیار نزدیک باشید و نه آنقدر دور که احساس بی‌تفاوتی کند.
۷. همگامی:
با حرکات و حالات چهره مشتری همگام شوید. این کار به شما کمک می‌کند تا اعتماد او را جلب کنید.
محترمانه صحبت کنید
صحبت کردن به شیوه محترمانه یعنی با احترام، با دقت و با توجه به نیازها و ترجیحات مشتریان صحبت کردن. این نوع برخورد به ایجاد ارتباط قوی و مثبت با مشتریان کمک می‌کند و می‌تواند به قطعی شدن خرید منجر شود.
از کلمه من زیاد استفاده نکنید
منظور از این مفهوم این است که در زمان ارتباط با مشتریان، به جای استفاده بیش از حد از کلمه “من” که می‌تواند از نظر مشتریان نشان‌دهنده احساس غرور و خودبزرگ‌بینی فروشنده باشد، از مفاهیم دیگری استفاده کنید. برای مثال، به جای گفتن “من می‌گویم که این محصول برای شما مناسب است”، می‌توان گفت “این محصول قطعاً می‌تواند نیازهای شما را برطرف کند”.
پیگیری پس از فروش
بعد از خرید، با مشتری تماس بگیرید یا پیامی برای او ارسال کنید و از او بپرسید که آیا از محصول یا خدماتی که خریده راضی است یا خیر. این کار نشان می‌دهد که شما به مشتریان خود اهمیت می‌دهید و برای جلب رضایت آنها تلاش می‌کنید.
سخن آخر
همان‌طور که در این مقاله عنوان کردیم، با رعایت این موارد یا به اصطلاح استفاده از فوت و فن‌های صحبت با مشتریان در فروشگاه، می‌توانید رابطه مثبت با مشتریان برقرار کرده، ارتباطات مؤثری ایجاد کنید و نهایتاً به قطعی شدن خرید و ارتقای تجربه مشتریان کمک کنید.
